Chatbots übernehmen im Alltag immer mehr Aufgaben. Während einige begeistert sind, kritisieren andere, dass die Technologie uns zu sehr vom Denken abhält.
KI-Chatbots sind längst kein Zukunftsthema mehr – sie sind da, mitten im Alltag. Ob beim Kundendienst, beim Online-Shopping oder beim Ticketkauf: Immer öfter kommuniziert man nicht mehr mit einer echten Person, sondern einer künstlichen Intelligenz.
Und das scheint vielen zu gefallen. Laut einer aktuellen Umfrage von NordVPN würden 72 Prozent der Menschen in der Schweiz lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen online kommunizieren, wenn es etwa um Kundenservice geht. Rund 60 Prozent haben bereits mit einem solchen Programm interagiert – und 80 Prozent wissen, was ein Chatbot überhaupt ist.
Der Markt boomt
Chatbots übernehmen Routineanfragen, verkürzen Wartezeiten und sparen Kosten. Schätzungen des Technologiekonzerns IBM zufolge könnten weltweit bis zu 80 Prozent der einfachen Kundenanfragen automatisiert beantwortet werden. Und der Markt boomt: Laut einer Marktanalyse von Grand View Research soll die Chatbot-Branche bis 2030 auf rund 27 Milliarden US-Dollar anwachsen.
Doch so reibungslos, wie es klingt, ist es nicht immer. KI-Modelle machen Fehler, erfinden manchmal Antworten und können kulturelle oder sprachliche Nuancen übersehen. Wie gut oder schlecht Chatbots im Alltag wirklich funktionieren, darüber gehen die Meinungen auseinander – auch in der Community.
«Viele Firmen fahren besser mit einem FAQ»
Leser David sagt: «So gut wie alle Kundendienst-KIs sind meiner Erfahrung nach immer noch Schrott. Das Hauptproblem ist eben, dass man eine KI für die nicht relevanten Fragen über- und für die relevanten Fragen untertrainiert. Dementsprechend ist eine hochprofessionelle, allgemeine KI massiv untertrainiert für die Fragen, die Kunden einer bestimmten Firma haben. Viele Firmen fahren eigentlich immer noch besser mit einem gut sortierten, übersichtlichen FAQ und einer menschlich besetzten Hotline beziehungsweise einem E-Mail-Helpdesk.»
«Es birgt auch Gefahren»
Roland ist noch drastischer: «Ganz schlimm bei Kontakt mit Kundendiensten. Ich erlebte nicht eine positive Erfahrung! Die Antworten sind unbrauchbar und KI wäre nach menschlichem Standard dumm wie Brot! Vermutlich wird KI im Kundendienst von Unternehmen genutzt, um Kunden abzuschrecken, etwa wenn man Schwierigkeiten mit dem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung hat. Bei Windows Word ist die Schreibhilfe aber andererseits super – könnte keinen Brief mit ein paar eingegebenen Worten besser gestalten. Aber es birgt auch die Gefahr, dass junge Menschen die Grundlagen des Briefeschreibens gar nicht mehr lernen.»
«Sobald es kompliziert wird, ist KI nicht mehr zu gebrauchen»
Hans ist pragmatisch: «Ich nutze sie für einfache Sachen wie Übersetzungen. Ich bin Programmierer und sehe keine Konkurrenz in Sachen KI. Sobald es kompliziert wird, ist sie nicht mehr zu gebrauchen. Grundsätzliches kann sie gut erklären, aber auch nur in gewissen Sparten. Ich denke, KI heisst Konsum-Intelligenz. Es geht ja hauptsächlich darum, wie Konsum noch leichter gemacht werden kann.»
«Ich erhalte umgehend eine klare Antwort»
Adrian dagegen sieht die Vorteile: «Für kleinere, aber dennoch relevante Anliegen erhalte ich in der Regel umgehend eine klare Antwort. Darüber hinaus wird bei den meisten Chatbots, die eine Anfrage nicht direkt bearbeiten können, automatisch ein Chat mit einem Mitarbeiter initiiert. Ein Chatbot bietet eine neutrale Ausgangsbasis und ist frei von menschlichen Emotionen. Das vermeidet potenzielle Eskalationen.»
«Dank Bots spare ich täglich mehrere Stunden ein»
Und Rea schwärmt: «Oh ja, Bots helfen mir extrem, täglich mehrere Stunden einzusparen – seien es Assistenten oder Agenten. Social-Media-Beiträge innert Minuten, Landingpages, schön gestaltete E-Mails. Bots helfen mir, ein Onlineeinkommen zu generieren.»