Eine aktuelle Lightspeed-Studie beleuchtet die entscheidenden Faktoren für die Zufriedenheit von Restaurantgästen in Europa. Eine Umfrage unter Besuchern in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Belgien und den Niederlanden kommt zu dem Ergebnis, dass die Zufriedenheit von Gästen weniger von ausgefallenen Menüs oder aufwendiger Dekoration abhängt. Stattdessen sind klassische Tugenden wie Sauberkeit, Service und die Qualität der Speisen ausschlaggebend für einen gelungenen Besuch.
Was Gäste vor dem Platznehmen entscheiden
Bereits vor der ersten Bestellung fällen viele Gäste die Entscheidung über den Verbleib in einem Lokal. Für die Befragten in Deutschland ist die allgemeine Sauberkeit das mit Abstand wichtigste Kriterium (56 Prozent), bevor sie sich setzen. Weitere relevante Kriterien sind aufmerksames Personal (47 Prozent), klar ersichtliche Preise auf der Speisekarte (40 Prozent) sowie eine angenehme Geräuschkulisse (26 Prozent). Die Daten legen nahe, dass Betriebe durch Investitionen in diese Grundlagen schon früh das Vertrauen ihrer Gäste gewinnen können.
Die vier Hauptärgernisse im Restaurantbetrieb
Über die fünf untersuchten Länder hinweg kristallisieren sich vier Hauptärgernisse heraus, die zuverlässig für Unzufriedenheit sorgen oder sogar dazu führen, dass Gäste ein Restaurant vorzeitig verlassen:
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Unhöfliches Personal: Für 45 Prozent der deutschen Befragten stellt dies ein absolutes No-Go und den häufigsten Grund dar, nicht wiederzukommen.
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Mangelnde Sauberkeit: 37 Prozent empfinden klebrige Tische und Speisekarten als Warnsignal.
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Kaltes Essen: 31 Prozent geben dies als Grund an, das Lokal zu meiden, auch wenn es geschmacklich überzeugt.
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Lange Wartezeiten: 26 Prozent der Gäste werden beim Warten ungeduldig. 27 Prozent haben deswegen sogar schon ein Restaurant verlassen, bevor sie überhaupt bestellen konnten.
Die Ergebnisse zeigen, dass oft die vermeintlichen Selbstverständlichkeiten über Erfolg oder Misserfolg in der Gastronomie entscheiden.
Kulturelle Unterschiede und soziale Reibungen
Trotz ähnlicher Top-Themen in Europa zeigen sich in den Details kulturelle Nuancen. Lärmende Kinder im Restaurant stören Gäste in Deutschland und den Niederlanden seltener (14 bis 15 Prozent) als in Frankreich, Belgien und Großbritannien (21 Prozent). Laute Musik wird in den Niederlanden (21 Prozent) negativer bewertet als in Deutschland (16 Prozent) oder dem Vereinigten Königreich (18 Prozent). Deutsche Gäste sind mit 15 Prozent besonders empfindlich, wenn es um nicht abgeräumte Tische geht. Kleinere „soziale Reibungen“ stören der Umfrage zufolge europaweit nur eine Minderheit.
Prozesseffizienz als Schlüssel zum Erfolg
Die Studienergebnisse senden eine klare Botschaft an Gastronomiebetriebe: Zufriedenheit entsteht durch die solide Umsetzung bewährter Standards. Viele dieser Punkte sind durch Achtsamkeit und den Einsatz geeigneter technologischer Lösungen umsetzbar.
Sinahn Fabian Sehk, Regional Senior Director DACH Hospitality bei Lightspeed, erklärte dazu: „Unsere Kassensysteme helfen Gastronomen, alle Prozesse im Blick zu behalten – von der Tischbelegung über die Wartezeiten bis zur Personalplanung. Wer hier effizient arbeitet, schafft nicht nur bessere Abläufe, sondern auch entspanntere Gäste – und motiviertere Mitarbeitende.“
Ergänzend dazu wurden Ergebnisse einer Lightspeed-Umfrage unter Gastronomen vom April angeführt. Demnach gaben 70 Prozent der befragten Betreiber an, dass ein schlechtes Timing die Wahrscheinlichkeit verringert, dass die Gäste wiederkommen. Besonders im Fine Dining Bereich gelten Service, Timing und die Kommunikation unter Mitarbeitern als entscheidende Faktoren. Über 90 Prozent der Gastronomen beurteilten die Kommunikation zwischen dem Service-Team („Front of House“) und der Küche oder dem Lager („Back of House“) als wichtigstes Element für exzellenten Service, so Grimm weiter.